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Faites plus qu’améliorer votre expérience client, rendez-la pérenne

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess, Barbara Haen et Rob Bell

Boston Consulting Group, 2023

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Selon une analyse du Boston Consulting Group, si vous voulez prospérer dans l’environnement compétitif d’aujourd’hui, vous devrez rendre votre expérience client pérenne. Découvrez ce qu’ont en commun les entreprises offrant les meilleures expériences clients et en quoi créer des expériences plus réactives, plus personnalisées et plus fluides crée de la valeur. Les marques gagnantes de demain en matière de service client seront celles qui créeront un lien émotionnel avec le client, tout en s’engageant visiblement en termes d’impact social et de développement durable.

Résumé

Les leaders de l’expérience client (CX) créent de la valeur, favorisent la croissance et inspirent confiance.

Les entreprises travaillent à améliorer l’expérience client (CX), et cherchent à la rendre plus rapide, plus personnalisée et plus réactive aux besoins des clients que jamais – les dirigeants qui veulent assurer la pérennité de leur entreprise et rester compétitifs doivent suivre le mouvement. Une étude menée par le Boston Consulting Group montre que les dirigeants d’entreprises proposant les meilleures expériences client ont bénéficié de marges énormes, avec une hausse du TSR (taux de rentabilité de l’action) de 55 % sur cinq ans, une croissance des bénéfices de 190 % sur trois ans et un NPS (Net Promoter Score – l’indicateur qui résume la rétention, la fidélité et la satisfaction du client) de plus de 70 % au-dessus de la moyenne.

Les entreprises qui montrent la voie en termes d’excellence de l’expérience client conçoivent des parcours clients du début à la fin et les utilisent pour orienter leurs pratiques CX. Elles partagent le même état d’esprit centré sur le client et synchronisent des interactions personnalisées dans...

À propos des auteurs

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess et Barbara Haen travaillent au sein du Boston Consulting Group. Rob Bell est expert en gestion des connaissances à l’ACC de Londres.