Geschätzte Kunden

Kundenorientierte Unternehmen sind erfolgreicher als ihre Wettbewerber.

1970 propagierte Milton Friedman seinen Ansatz des Shareholder-Value. Demnach besteht der Zweck eines Unternehmens darin, seinen Aktionären möglichst hohe Gewinne zu bescheren. Rund 40 Jahre später entwickelte Roger Martin das Konzept des „Kundenkapitalismus“. Nicht mehr die Aktionäre, sondern die Kunden sollten im Mittelpunkt stehen. Diese Kundenorientierung würde, so Martins Überzeugung, auch den Shareholder-Value steigern, sodass am Ende alle profitierten. Untersuchungen der Unternehmensberatung Bain & Company zufolge hat Martin Recht: Unternehmen mit besonders loyaler Kundschaft steigern ihre Umsätze mehr als doppelt so schnell wie die Konkurrenz. Über einen Zeitraum von zehn Jahren betrachtet war ihre Aktionärsrendite zwei- bis fünfmal so hoch wie im Branchendurchschnitt.

Dennoch ist es um die Kundenorientierung oftmals schlecht bestellt. Die Gründe sind vielfältig. In vielen Unternehmen herrscht kurzfristiges Denken vor, nichts...