La avalancha de la complejidad

¿Qué es el “vacío de consumo”?

Toda compañía cuyo producto implique nuevas tecnologías afronta un grave problema: los inventores, programadores e ingenieros generan innovación tras innovación en el intento por distinguirse de la competencia, pero los inventos y funciones surgen con mayor rapidez de lo que la gente aprende a usarlos. El problema no es característico de un producto individual ni de un cliente que no sabe qué hacer con él: por el contrario, los sistemas complicados dejan perpleja a la gente; y quienes se sienten engañados no son consumidores tecnológicamente conservadores o ignorantes. A veces, grupos enteros de expertos no logran usar todas las funciones y, a veces, ni siquiera saben que existen.

Incluso las empresas de tecnología de la información a menudo fracasan en el “uso de software”, pero los problemas de uso en mercados de consumo son aún más asombrosos: en el 2008, más del 70% de los teléfonos celulares podían grabar videos, pero sólo el 28% de los usuarios conocía esa función. La tasa de devolución de productos electrónicos va del 11% al 20%. Por lo general, no son dispositivos defectuosos: la gente simplemente no logra hacerlos funcionar. ...