La organización centrada en la experiencia

Su empresa debe atravesar cinco etapas para convertirse en una organización centrada en la experiencia, como Apple.

Apple se convirtió en la primera empresa de un billón de dólares gracias a su enfoque centrado en la experiencia, una visión que Steve Jobs articuló por primera vez en 1997. Jobs comenzó con la experiencia del consumidor y, a partir de ahí, realizó la ingeniería inversa de los procesos de la empresa. Amazon también da prioridad a la experiencia del cliente en todas sus decisiones y trabaja continuamente para mejorarla. El hecho de que ambas empresas se centren en la experiencia de sus usuarios las diferencia de las demás.

En la década de 2020, las empresas que integren la centralidad de la experiencia en toda su organización tendrán una ventaja sobre las que no lo hagan, por tres razones fundamentales. Primera, los consumidores tienen ahora más empresas entre las que elegir, por lo que seleccionan a los vendedores en función de sus experiencias con ellos. Segunda, la marca ha pasado de ofrecer un mensaje coherente a crear interacciones coherentes con los clientes en toda la empresa. Y el tercer elemento refleja el...