L’excellence dans la gestion des réclamations

De nombreuses entreprises minimisent, voire négligent, les réclamations client. Cette approche est invariablement contreproductive affirme Sarah Cook, consultante dans le domaine du service à la clientèle. Au contraire, pour les entreprises performantes les réclamations client peuvent constituer un véritable levier d’amélioration pour leurs produits, leurs services et les relations avec leurs clients. Ce guide instructif leur enseigne en outre à transformer les objections en opportunités afin de fidéliser leur clientèle. D’après l’auteur, chaque réclamation traitée de manière efficace par votre entreprise contribue à convertir un acheteur mécontent en client ravi, à vous assurer de sa fidélité future et à comprendre les causes profondes de vos dysfonctionnements. Bien que la plupart des conseils dispensés par Cook sont déjà appliqués (ou devraient l’être) dans la majorité des entreprises de service performantes, ses propos nous rappellent, opportunément, qu’en période de difficultés économiques le client est roi. getAbstract recommande les suggestions de l’auteur aux professionnels et aux responsables du service à la clientèle qui aspirent à améliorer leur réactivité, avec à la clé, une meilleure rentabilité.