Livre

Manuel de la Culture du Service

Comment transmettre l’obsession du service clientèle à vos employés, étape par étape

Jeff Toister

Jeff Toister, 2017

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Classement éditorial

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Commentaires

Jeff Toister, spécialiste du service à la clientèle, explique comment les entreprises peuvent développer une culture d’entreprise dans laquelle les employés sont obsédés par un service à la clientèle de première qualité. L’omniprésence des médias sociaux et leur portée impressionnante exigent que les entreprises offrent le meilleur des services à chaque client et pour chaque transaction. Une mauvaise interaction avec un client suivie d’un commentaire défavorable en ligne peut avoir des conséquences désastreuses. Jeff Toister explique à quel point un service à la clientèle de qualité doit être précis, comment offrir un service qui attire et qui fidélise les consommateurs, et comment impliquer et récompenser les employés qui deviennent des héros du service client. getAbstract recommande son manuel informatif aux cadres supérieurs ainsi qu’aux spécialistes des ressources humaines et du service à la clientèle.

Points à retenir

De nombreuses entreprises ne parviennent pas à offrir un service à la clientèle hors pair.
Leurs dirigeants affirment qu’il est difficile d’obtenir de leurs employés qu’ils aident les clients ou qu’ils se montrent courtois et respectueux envers ceux-ci.
Dans une culture orientée client, les employés peuvent devenir des héros du service client.

À propos de l’auteur

Jeff Toister, spécialiste certifié de l’apprentissage et de la performance, travaille avec des équipes de service à la clientèle. Il propose une série de formations vidéo appréciée sur LinkedIn Learning (Lynda.com). Global Gurus l’a classé parmi les 30 meilleurs spécialistes du service à la clientèle.