Livro

Transformação Orientada ao Cliente

Como ser orientado ao design ajuda as empresas a lançarem os serviços certos no mercado

Joe Heapy, Oliver King e James Samperi

Kogan Page, 2018

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Avaliação Editorial

Qualidades

Aplicável
Bem-estruturado
Exemplos Práticos

Recomendação

Os consultores Joe Heapy, Oliver King e James Samperi combinam décadas de experiência na aplicação dos princípios do design thinking à criação de serviços baseados em sistemas visando uma melhor experiência do cliente (EC). Juntamente com 10 colaboradores especializados, eles oferecem um guia passo a passo sobre como prever, criar suporte e executar uma EC superior. O seu manual ilustrado e rico em exemplos é útil para quem trabalha para promover maior engajamento e lealdade do cliente.

Resumo

Utilizar o design thinking para criar uma melhor experiência do cliente (EC) economiza tempo e dinheiro, melhorando o envolvimento e a lealdade do cliente.

O design thinking não se limita à estética ou elegância dos seus produtos ou serviços. Ele propulsiona uma mentalidade que coloca os clientes em primeiro lugar, incluindo como eles vão utilizar o que você cria e como o seu produto ou serviço é mapeado para as necessidades deles. Significa visualizar o design como um processo em que você se engaja com seus clientes, gerando ideias, feedback e insights.

O design thinking exige que você e o seu pessoal coloque a experiência do cliente (EC) acima de todas as outras motivações.

Encare a experiência do cliente de forma holística.

A experiência do cliente aumenta de complexidade de acordo com o nível de personalização dos seus serviços, em oposição à natureza transacional da venda de um produto produzido em massa. A experiência do cliente começa quando os possíveis clientes tomam consciência e passam a levar em consideração o seu produto ou serviço.

Este processo continua ao passo que os clientes...

Sobre os autores

Joe Heapy, Oliver King e James Samperi dirigem a Engine Service Design, uma empresa de consultoria do Reino Unido. Na Engine, eles prestam consultoria a organizações em todo o mundo, ajudando-as a aplicar o design thinking para aprimorar seus sistemas de experiência do cliente.