Libro

Servicio de atención al cliente digital

Transformar la experiencia del cliente para un mundo en pantalla

Rick DeLisi y Dan Michaeli

Wiley, 2021

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable
Visión general
Descriptivo

Reseña

Para la mayoría de las personas, las pantallas digitales son la constante en sus vidas; sin embargo, muchas empresas aún no han adoptado plenamente la transformación digital, afirman Rick DeLisi y Dan Michaeli. Los consumidores tienen una perspectiva cada vez más negativa del servicio de atención al cliente porque muchas empresas no consiguen crear experiencias realmente fluidas. DeLisi y Michaeli abogan por un cambio de mentalidad en el que las empresas adopten una cultura de lo digital, capaciten a los clientes para resolver sus propios problemas y aumenten la autosuficiencia digital de los clientes. Las empresas que no se adapten perderán su ventaja competitiva, ya que los clientes esperan que las marcas evolucionen con ellos.

Ideas fundamentales

Los seres humanos viven en un mundo digital, pero muchas marcas no adoptan la transformación digital.
La gente no quiere hablar por teléfono con el servicio de atención al cliente; espera una experiencia digital sin fisuras.
La gente tiene una percepción negativa de los centros de llamadas, experiencias que inducen a la ira.

Sobre los autores

El coautor de The Effortless Experience Rick DeLisi es colaborador de la Harvard Business Review. El cofundador y CEO de Glia Dan Michaeli colabora con Forbes.