Wie Service 2.0 funktioniert
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Wie Service 2.0 funktioniert

Josh Bernoff und Ted Schadler
Harvard Business Manager, 2010
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Innovativ

Rezension

Tun sich ein ängstlicher Manager, ein passiver Mitarbeiter und eine verbohrte IT-Abteilung zusammen, kann einiges passieren, aber ganz sicher nichts Innovatives. Dabei wären Unternehmen voll von Mitarbeitern mit Eigeninitiative, die Kundenprobleme etwa via Social-Media-Plattformen lösen könnten, betonen die Berater Josh Bernoff und Ted Schadler. Im Harvard Business Manager skizzieren sie daher einen Pakt zwischen dem Management, diesen Topkräften und der IT. So mancher der von Bernoff und Schadler im Jahr 2010 gemachten Vorschläge gehört zwar inzwischen vielerorts bereits zum Unternehmensalltag, aber trotzdem empfiehlt getAbstract diesen Artikel allen Entscheidern, die sicherstellen wollen, dass diese wichtige Grundidee auch zu ihnen durchgedrungen ist.

Zusammenfassung

Ihre Kunden können sich auf Social-Media-Plattformen augenblicklich über Sie beschweren. Um Kundenprobleme sofort online lösen zu können, sollten Sie daher Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, Social-Media-Tools für die Firma zu nutzen. Haben Sie keine Angst vor Fehlern – die passieren ohnehin. Aber geben Sie mit klaren Richtlinien vor, was erlaubt ist und was nicht.

Aus der heute verfügbaren Technik entstehen Innovationen – entwickelt von den sogenannten Heros („Highly Empowered and ...

Über die Autoren

Josh Bernoff und Ted Schadler arbeiten beim Marktforschungsunternehmen Forrester Research. Gemeinsam verfassten sie Empowered – Die neue Macht der Kunden.

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