Libro

Director de servicio de atención al cliente

Deje atrás la falsa alabanza para empezar a actuar con pasión

Jeanne Bliss

Jossey-Bass, 2006

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Clasificación editorial

Cualidades

Revelador
Para principiantes

Reseña

Si el “cliente siempre tiene la razón,” lo próximo que cabe preguntarse es, “¿Por qué tantos clientes dejan de operar con las empresas?” La respuesta es porque reciben un “mal servicio.” Los clientes se niegan a comprar productos a empresas que les prestan un servicio poco satisfactorio e ignoran sus quejas. Lamentablemente, los gerentes suelen activar las alarmas y exigir nuevas iniciativas en cuanto al servicio de atención al cliente, después de haberlos perdido. La autora, Jeanne Bliss, directora veterana de servicio de atención al cliente, intenta explicar el problema y sugerir formas de solucionarlo. Ahonda tanto en los detalles, en forma de cuestionarios, puntos clave y datos, que se corre el riesgo de perder de vista el panorama general práctico: los motivos y métodos para implementar un mejor servicio de atención al cliente. Este libro contiene información valiosa, aunque un tanto vaga. Por esta razón, getAbstract recomienda particularmente el capítulo claro, útil y revelador sobre historias que provienen directamente del campo del servicio de atención al cliente.

Resumen

Cómo entender la perspectiva del cliente

Los directores de servicio de atención al cliente (Chief customer officers o CCO) tienen un trabajo difícil. Defienden al cliente y discuten con la gerencia acerca de cómo modificar políticas o prácticas, incluso cuando esto pueda tener impacto sobre el flujo de ingresos. Es una tarea muy ardua, ya que es difícil convencer a los gerentes de que deben priorizar al cliente, aunque estos sean la fuente de ingresos pasada, presente y futura. Para introducir cambios que favorezcan a los clientes, los gerentes deben observar la situación desde la perspectiva de los primeros. Pero es más fácil decirlo, que llevarlo a la práctica.

Las empresas suponen que el cliente evalúa su experiencia, en función de la relación con un único departamento. No obstante, lo cierto es que el cliente suele evaluar a la empresa en general, no solo a un “silo” o unidad. Al transferir al cliente entre distintos silos en búsqueda de respuestas, éste experimenta directamente las deficiencias en las operaciones de su empresa. Desde el punto de vista de la empresa, éste es un hecho imprevisto y es el cliente el que debe decidir si quedarse o irse. Generalmente...