Книга

Почему уходят клиенты и как вернуть их обратно

Дэвид Аврин

Олимп-Бизнес, 2020

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы
Четкая структура
Конкретные примеры

Рецензия getAbstract

Необдуманное поведение компаний заставляет клиентов переходить к конкурентам. Консультант Дэвид Аврин предупреждает, что потерять можно не только существующих клиентов, но и потенциальных – тех, о ком вы и не подозреваете. Автор советует посмотреть на свою компанию со стороны и спросить себя, почему клиенты не хотят иметь с вами дела. Основываясь на своих наблюдениях и жизненном опыте, он называет 20 с лишним причин, которые, по его мнению, способны отталкивать людей. Аврин объясняет свою точку зрения лаконично и предельно ясно – именно так, как нужно общаться с клиентами. Он обращается ко всем, кто продает товары и услуги, с горячим призывом пересмотреть свои практики.

Краткое содержание

Оглянуться не успеешь, а их и след простыл

Можно побиться об заклад, что вы недополучаете прибыль, потому что у вас не покупают те, кто мог бы стать – но, увы, не стал – вашим клиентом. Возможно, эти люди позвонили в вашу фирму, но им сразу не ответили, заглянули в ваш магазин, но на них не обратили внимания, зашли на ваш сайт, но не смогли разобраться, где искать цены. Поэтому они развернулись и отправились к конкуренту. А вы и понятия о них не имеете – не только о том, кто они, но и о том, сколько таких людей вы упустили и почему.

Сегодня клиентам нужны “незамедлительность, индивидуальность и человечность”. Покупатели всегда хотели мгновенного удовлетворения своих потребностей, но теперь они на него рассчитывают. Они желают быстро получать ответы на свои вопросы, самостоятельно выбирать цвет и дизайн и общаться не с алгоритмами, а с живыми людьми. Они хотят гибкости.

Нередко бывает, что сотрудники вынуждены отказывать клиентам в их, в общем-то, вполне разумных пожеланиях и требованиях. И дело тут не в сотрудниках, которые, наверное, и хотели бы, но просто не могут помочь. Задумайтесь, не объясняется ли всё это политикой вашей компании, которая не позволяет...

Об авторе

Дэвид Аврин – консультант и бизнес-тренер, работающий с крупными организациями. Он помогает руководителям усилить их бренды и создать конкурентное преимущество.