Livre

Pourquoi les clients partent

(et comment les récupérer)

David Avrin

Career Press, 2019

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Classement éditorial

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Commentaires

Certaines entreprises agissent d’une manière qui conduit les clients vers leurs rivaux. Selon le coach pour cadres David Avrin, vous pourriez perdre des ventes à des acheteurs dont vous ignoriez l’existence. Ils auraient pu venir dans votre magasin, appeler quand vous étiez absent ou visiter votre site Web. Avrin vous encourage à vous demander pourquoi vos clients pourraient partir. Il présente 23 facteurs, tels que dire ‘non’ trop souvent et faire perdre du temps aux clients. Il communique de manière concise et claire, exactement comme vous devriez le faire avec vos clients selon lui. Ses conseils, applicables en l’état, sont basés sur l’expérience. Avrin s’adresse à tous les vendeurs et aux directeurs des ventes.

Résumé

En un clin d’œil, ils sont partis !

Vous pourriez perdre des ventes à des clients dont vous ignorez l’existence. Il se peut qu’ils soient passés dans votre magasin, aient appelé quand vous n’étiez pas là ou aient consulté votre site Web. Il se peut aussi qu’ils soient allés voir ailleurs. Vous ne connaîtrez peut-être jamais leur identité ni combien d’entre eux sont venus et repartis. Les acheteurs d’aujourd’hui veulent l’immédiateté, l’individualité et l’humanité. Ils ont toujours souhaité une satisfaction instantanée : c’est désormais une exigence. Ils veulent aussi des réponses rapides, des informations immédiates sur les produits et des achats en ligne. Ils veulent de la flexibilité et de la personnalisation.

Ils souhaitent que votre entreprise réponde à leurs besoins individuels. Trop souvent, votre personnel doit décliner des demandes raisonnables émises par des clients ; les employés ont la volonté d’aider, mais les politiques de l’entreprise ne permettent pas au personnel de modifier les procédures pour répondre aux demandes.

Devez-vous modifier votre comportement pour garder vos clients ?

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À propos de l’auteur

David Avrin est coach pour les cadres dans de grandes entreprises. Il travaille avec des cadres supérieurs pour les aider à renforcer leurs marques et à acquérir un avantage concurrentiel.