La stratégie orientée client

Talks at Google, 2019

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Si vous ne tenez compte que du chiffre d’affaires, vous passez à côté d’une grande partie des informations.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Innovant
Visionnaire
Stimulant

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Lorsque Peter Fader et Sarah Toms ont écrit leur livre intitulé The Customer Centricity Playbook, les membres du public ont interprété le titre comme une invitation à mettre le client au cœur des décisions de l’entreprise, en partant du principe que « le client a toujours raison ». Ce n’est cependant pas le sujet du livre. Dans cet épisode de Talk at Google, les auteurs abordent le concept de « bon client », d’hétérogénéité de la clientèle et de valeur vie client, tout en expliquant quatre principes d’une orientation client et en recommandant un changement radical des indicateurs de performance des entreprises.

Résumé

Une stratégie orientée client se focalise sur l’augmentation de la valeur de votre base de clientèle.

Les jeux de simulation commerciale traditionnels encouragent les individus à penser en termes de produits, de coûts de production et de commercialisation future du produit. Une stratégie orientée client, quant à elle, apprend aux entreprises à se concentrer sur une rentabilité accrue de la base de clientèle.

Les entreprises doivent absolument reconnaître que tous leurs clients ne sont pas équivalents. Ils sont même très différents. Il est donc judicieux d’identifier ceux qui offrent le plus d’intérêt. Les entreprises orientées client suivent quatre principes pour élaborer des stratégies efficaces : elles donnent priorité à l’hétérogénéité de leur clientèle par rapport au « client moyen », elles adoptent des utilisations transversales de la valeur vie client plutôt que des applications en silos, elles se concentrent sur des indicateurs qui reflètent le capital client plutôt que sur le volume de ventes et des coûts, et elles privilégient une communication claire avec les parties prenantes externes afin d’éviter un mauvais alignement et...

À propos des conférenciers

Peter Fader est professeur de marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et Sarah E. Toms est directrice exécutive et cofondatrice de Wharton Interactive. Peter Fader et Sarah E. Toms sont les coauteurs du livre The Customer Centricity Playbook.