Pourquoi les clients partent

(et comment les récupérer)

Career Press, 2019

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10 points à retenir

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Certaines entreprises doivent faire face à une vérité inconfortable : leur comportement conduit les clients à la concurrence.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Certaines entreprises agissent d’une manière qui conduit les clients vers leurs rivaux. Selon le coach pour cadres David Avrin, vous pourriez perdre des ventes à des acheteurs dont vous ignoriez l’existence. Ils auraient pu venir dans votre magasin, appeler quand vous étiez absent ou visiter votre site Web. Avrin vous encourage à vous demander pourquoi vos clients pourraient partir. Il présente 23 facteurs, tels que dire ‘non’ trop souvent et faire perdre du temps aux clients. Il communique de manière concise et claire, exactement comme vous devriez le faire avec vos clients selon lui. Ses conseils, applicables en l’état, sont basés sur l’expérience. Avrin s’adresse à tous les vendeurs et aux directeurs des ventes.

Résumé

En un clin d’œil, ils sont partis !

Vous pourriez perdre des ventes à des clients dont vous ignorez l’existence. Il se peut qu’ils soient passés dans votre magasin, aient appelé quand vous n’étiez pas là ou aient consulté votre site Web. Il se peut aussi qu’ils soient allés voir ailleurs. Vous ne connaîtrez peut-être jamais leur identité ni combien d’entre eux sont venus et repartis. Les acheteurs d’aujourd’hui veulent l’immédiateté, l’individualité et l’humanité. Ils ont toujours souhaité une satisfaction instantanée : c’est désormais une exigence. Ils veulent aussi des réponses rapides, des informations immédiates sur les produits et des achats en ligne. Ils veulent de la flexibilité et de la personnalisation.

Ils souhaitent que votre entreprise réponde à leurs besoins individuels. Trop souvent, votre personnel doit décliner des demandes raisonnables émises par des clients ; les employés ont la volonté d’aider, mais les politiques de l’entreprise ne permettent pas au personnel de modifier les procédures pour répondre aux demandes.

Devez-vous modifier votre comportement pour garder vos clients ?

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À propos de l’auteur

David Avrin est coach pour les cadres dans de grandes entreprises. Il travaille avec des cadres supérieurs pour les aider à renforcer leurs marques et à acquérir un avantage concurrentiel.