Diseño de servicio para negocios

Una guía práctica para optimizar la experiencia del cliente

Wiley, 2015

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Texto disponível

Sobre o que é?

Ya arregló sus productos. Ahora arregle sus servicios.

Por el momento, no podemos ofrecerle una versión en audio de este resumen.

Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Innovador
Aplicable

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Este breve libro de los colegas de Livework Ben Reason, Lavrans Løvlie y Melvin Brand Flu aborda la frecuentemente ignorada práctica del diseño de servicio; es decir, cómo diseña los servicios que usted provee. Las organizaciones deben enfocarse en cómo sus clientes usan sus servicios y sus productos. Una parte mayoritaria de la economía se basa en servicios más que en la manufactura y, en muchos casos, los productores han logrado todo salvo eliminar la variabilidad en los productos: básicamente uno recibe lo que pagó y a menudo no importa qué marca escoja uno. Los servicios presentan un paradigma diferente. Los clientes rara vez saben qué van a recibir y con frecuencia quedan decepcionados. Evítelo al diseñar su entrega de servicio con cuidado. Aunque este libro no es una guía a profundidad, los autores ofrecen una visión general de un tema importante que pocos han tratado. getAbstract recomienda este compacto manual a líderes que buscan una introducción al diseño de servicios.

Resumen

La razón del diseño de servicio

En las últimas décadas, el diseño se ha vuelto cada vez más importante. La mayoría de las organizaciones que vende productos se enfocan en su diseño, pero no se puede decir lo mismo de sus servicios. Las personas se han acostumbrado a un excelente diseño de productos, y esperan lo mismo en sus experiencias con los proveedores de servicios. Dado que estos sufren menos de la mercantilización que los productos fabricados, la importancia y la potencial ganancia de un buen diseño de servicio pueden exceder aquellas de un buen diseño de producto. Considere sus servicios a través de los ojos y acciones de sus clientes. Conduzca sus investigaciones cualitativas y cuantitativas mediante la observación detallada e individual de sus clientes para entender qué quieren verdaderamente. Con su equipo, describa las experiencias que sus clientes tienen con usted; cuente historias y visualice soluciones para mejorarlas. Cuando sea posible, incluya directamente a sus clientes y empleados en su diseño de servicio, capte sus ideas y pruebe sus prototipos con ellos.

Tres factores críticos

Concéntrese en tres factores críticos del diseño de servicio...

Sobre los autores

Ben Reason dirige la empresa de diseño de servicio Livework, donde Lavrans Løvlie es socio y Melvin Bran Flu dirige el diseño de estrategias y negocios.

Comentarios sobre este resumen

Inicie sesión para compartir su opinión
N. M. hace 11 meses

La idea es prorcionar la información clara y concisa para que pueda tomar la mejor decision sobre el servicio a recibir
J. B. hace 11 meses

El objetivo es dar un servicio al cliente de alto nivel, servicio que atraiga y mantenga y además como recompensar a los empleados para que se conviertan en un ángel en el servicio al cliente. Este primer audiolibro invita a actuar en relación a los valores y comportamientos corporativos buscando una excelencia en el servicio y de este modo aportar al cumplimiento de misión y visión.
Y. E. hace 11 meses

es importante describir y compartir las experiencias que tienen los clientes, contar las historias y visualizar soluciones para mejorar el servicio si este lo amerita, ya que el diseño del servicio es diseñar servicios, identificar tendencias para tener mas informacion de la expectativa y necesidad de cada uno de ellos.el objetivo del cliente es basico, es la razon de ser del servicio y es esencial que estos sean atraidos de forma que permita tener exito.