Умеет ли ваша служба поддержки клиентов это делать?

Создавайте упреждающий клиентский опыт, который зримо повысит лояльность

McGraw-Hill, 2023

15 分钟阅读

8 个要点速记

可用文本

看看什么内容？

Превратите своих клиентов в преданных поклонников, повысив качество обслуживания.

Рейтинг редакции

Характеристики

Четкая структура
История вопроса
Начальный уровень

Рецензия getAbstract

Многие компании не могут наладить хорошие отношения с клиентами, из-за того что предоставляют им посредственный или даже неудовлетворительный клиентский опыт, утверждает эксперт по обслуживанию клиентов Мика Соломон. Узнайте из книги, как выделиться среди конкурентов, изменив свой подход к обслуживанию и угадывая потребности клиентов до того, как они сами их осознáют. Сегодня клиенты хотят, чтобы их ценили и помогали им как можно быстрее находить решения их проблем. Удовлетворение потребностей клиентов требует работы квалифицированных, ориентированных на цель и наделенных достаточными полномочиями специалистов. Автор дает руководителям практические рекомендации по созданию превосходного клиентского опыта.

Краткое содержание

Выделяйтесь среди конкурентов образцовым обслуживанием клиентов.

Многие организации либо обслуживают клиентов спустя рукава, упуская хорошие возможности для ведения конкурентной борьбы, либо делают самый минимум, только чтобы обеспечить приемлемый уровень удовлетворенности. Но такое отношение отнюдь не способствует повышению лояльности, а значит, существует риск потерять клиентов, которые могут уйти к конкурентам.

Измените свой подход к обслуживанию клиентов: делайте больше, чем предполагают “базовые” стандарты обслуживания, и практикуйте “упреждающее обслуживание”. Для этого необходимо знать потребности клиентов лучше их самих и предоставлять им то, что нужно, не дожидаясь, пока вас попросят. Стремитесь обеспечить исключительный уровень обслуживания; улучшайте отношения с клиентами, прилагайте к удовлетворению их потребностей больше усилий, чем принято ожидать, и вдумчиво отвечайте на их вопросы.

Предоставляя клиентам исключительный сервис, вы сможете выделиться среди конкурентов. Это значит, что вам удастся избежать “зоны коммодитизации”, где вы неминуемо окажетесь, если люди сочтут предложения вашей компании и аналогичные продукты других игроков рынка взаимозаменяемыми...

Об авторе

Мика Соломон – президент и генеральный директор консалтинговой фирмы Four Aces, Inc., специалист по вопросам обслуживания клиентов, консультант, тренер, лектор и создатель контента. Автор книг на эту тему, в том числе “Высокие технологии работы с клиентами”, “Выдающийся сервис, отличная прибыль”.