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A Cartilha do Cliente

Peter Fader e Sarah Toms

Talks at Google, 2019

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Avaliação Editorial

Qualidades

Inovativo
Visionário
Inspirador

Recomendação

Como seria a avaliação corporativa se os stakeholders externos estivessem a par de métricas como valor vitalício do cliente (CLV), pontuação do promotor líquido (NPS), usuários ativos anuais (AAU) e pedidos totais trimestrais (QTO)? Neste episódio do Talk at Google, Peter Fader e Sarah Toms sugerem que os stakeholders externos exijam estes indicadores, entre outros. Para as empresas, os autores lançam um apelo para que os gestores cultivem métodos para aumentar o valor da sua base de clientes existente, em vez de se concentrar apenas no desenvolvimento e no marketing dos seus produtos.

Resumo

Estar centrado no cliente significa aumentar o valor da sua base de clientes.

Os jogos tradicionais de simulação de negócios incentivam as pessoas a pensarem em termos do produto, quanto custará produzir e a melhor forma de comercializar o produto no futuro. O livro de Peter Fader e Sarah Toms, The Customer Centricity Playbook postula o foco no cliente e ensina as empresas a se concentrarem em aumentar a lucratividade da sua base de clientes.

Reconheça que os clientes não são todos iguais. Sob um olhar mais cuidadoso, você logo percebe que há uma grande diversidade entre os clientes da sua empresa, e é útil analisar quais destes clientes são mais valiosos. As empresas centradas no cliente seguem quatro princípios para desenvolver estratégias vencedoras: elas exploram a “heterogeneidade do cliente”, adotam modelos multifuncionais do valor vitalício do cliente (CLV), concentram-se em métricas que representam o valor do cliente e constroem uma comunicação bem ajustada com os stakeholders externos.

Os seus clientes não se enquadram em uma distribuição normal. Esforce-se para reconhecer a “heterogeneidade do cliente ao invés de focar no cliente ...

Sobre os Palestrantes

Peter Fader é professor de marketing da Wharton School da Universidade da Pensilvânia e Sarah E. Toms é diretora executiva e cofundadora da Wharton Interactive. Juntos eles são coautores de The Customer Centricity Playbook.