O Seu Atendimento ao Cliente Faz Isso?

Crie proativamente uma experiência do cliente e promova a fidelidade contínua

McGraw-Hill, 2023

15 minutes de lecture

8 points à retenir

Audio et texte

Aperçu

Intensifique o seu atendimento ao cliente com uma abordagem centrada no indivíduo e transforme clientes potenciais em fãs fiéis.

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Avaliação Editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualidades

Bem-estruturado
Conhecimento Contextualizado
Para Iniciantes

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Recomendação

Muitas marcas não conseguem se conectar aos clientes, proporcionando experiências medíocres ou insatisfatórias, afirma o especialista em atendimento ao cliente Micah Solomon. Saber como transformar a sua abordagem de atendimento ao cliente, antecipando as necessidades dos clientes antes que eles próprios o façam, pode diferenciar você da concorrência. O manual de Solomon oferece aos líderes muitas orientações práticas sobre a criação de experiências memoráveis para o cliente.

Resumo

Destaque-se da concorrência fornecendo experiências de atendimento ao cliente memoráveis.

Muitas organizações estão perdendo o controle quando se trata de atendimento ao cliente ou alcançando apenas resultados mínimos, deixando os clientes “razoavelmente satisfeitos”. Mas essas abordagens abaixo da média não geram fidelidade, o que significa que você corre o risco de perder clientes para a concorrência. Transforme a sua abordagem de atendimento ao cliente, superando os padrões “básicos” de atendimento ao cliente – simplesmente dando aos clientes o que eles desejam depois que eles pedem – e destacando-se no “atendimento antecipado ao cliente”. Isso requer conhecer as necessidades dos seus clientes melhor do que eles próprios e dar-lhes o que desejam antes mesmo de pedirem. Esforce-se para fornecer um “atendimento ao cliente nível ouro”, melhorando o seu relacionamento com os clientes, indo além, respondendo às perguntas com consideração e atendendo às suas necessidades com mais esforço do que o esperado.

Quando você oferece aos consumidores um serviço excepcional, você se destaca da concorrência e sai da “zona das commodities”, um lugar onde você acaba preso...

Sobre o autor

Micah Solomon é presidente e CEO da empresa de consultoria Four Aces, Inc., além de especialista em atendimento ao cliente, trabalhando como consultor, autor, coach, palestrante e criador de conteúdo.