Las expectativas de los clientes empujan a las marcas a mejorar

Elevate, 2019

5 min. de leitura

5 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Tiffani Bova, de Salesforce, presenta varias maneras de satisfacer y superar las crecientes demandas y expectativas de los consumidores.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Innovador
Visión general
Interesante

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Los consumidores esperan que las empresas utilicen la tecnología de una forma innovadora, que facilite sus vidas. Si la experiencia no es fácil, intuitiva y fluida, perderá a sus clientes en favor de un competidor con más conocimientos tecnológicos. Sin embargo, averiguar cómo navegar por la miríada de opciones tecnológicas en el mejor interés de sus clientes sigue siendo todo un reto. Según Tiffani Bova, evangelista de la innovación de Salesforce, la solución reside en ver las posibles tecnologías a través de los lentes de la experiencia, la innovación, la confianza y los valores.

Resumen

Cuatro principios –experiencia, innovación, confianza y valores– deben informar la decisión de las empresas para incorporar nuevas tecnologías.

El mundo está inmerso en la cuarta revolución industrial, y la quinta revolución –en la que las nuevas tecnologías digitales harán hincapié en la hiperpersonalización– está en el horizonte. La educación será fluida y personalizada, los entornos urbanos sabrán quién es usted y hacia dónde se dirige, y los proveedores de atención sanitaria predecirán y anticiparán lo que podría necesitar a continuación.

La gente se ha acostumbrado a utilizar las tecnologías digitales en su vida cotidiana. Por ejemplo, se han acostumbrado a pedir viajes a través de Uber, a registrarse en habitaciones de hotel en línea y a subir el termostato de su casa desde sus teléfonos inteligentes. Así que, si su empresa no utiliza esas tecnologías para ofrecer interacciones intuitivas y sin fricciones, sus clientes sentirán que no se preocupa por ellos. Los consumidores de hoy en día esperan que las empresas de todo tipo y tamaño utilicen una tecnología que se apoye en los cuatro pilares de la experiencia, la innovación...

Acerca de la oradora

Tiffani Bova es la especialista en innovación y crecimiento global de clientes en Salesforce y autora de Growth IQ.

Comentarios sobre este resumen

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V. M. hace 3 meses

Los clientes recuerdan su experiencia con una marca, un producto o un servicio
mucho más tiempo que el costo. totalmente de acuerdo.
R. R. hace 5 meses

Destaca la creciente necesidad de que las empresas se adapten a las nuevas realidades tecnológicas para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. Entre los aspectos positivos, el documento hace un excelente trabajo al enfocar la importancia de la experiencia del cliente como un diferenciador clave en el mercado, enfatizando que los consumidores recuerdan más la experiencia que el costo mismo del servicio o producto. También aborda la necesidad crítica de innovación, y cómo la misma debe alinearse con la estrategia de negocio global para ser verdaderamente efectiva.
Sin embargo, un aspecto negativo podría ser que, aunque el documento aborda la relevancia de la confianza y los valores en la relación con los clientes, no profundiza suficientemente en cómo las empresas pueden operacionalizar estos principios en estrategias específicas más allá de ejemplos generales. Esto puede dejar a los lectores con preguntas sobre la aplicación práctica de estos principios en escenarios empresariales complejos, donde la teoría a menudo choca con la realidad operativa y estratégica.
Y. C. hace 5 meses

la respuesta a cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente está clara: generar una estrategia de atención integral y completa totalmente centrada en el cliente.
resulta esencial aprovechar todos los recursos disponibles.